育成とシフト管理を通して、
現場の安心を支えています

現在は仙台コンタクトセンターで、電話業務を行うタイムキャストの育成や研修後のフォロー、シフト管理を中心に担当しています。タイムキャストの業務に関する研修で講師を務めるスーパーバイザーの育成に関わることもあり、日々の育成を通して現場を支える役割です。

大阪コンタクトセンターでタイムキャストとして長く勤務していた経験があり、管理職の方から声をかけていただいたことをきっかけに社員になりました。タイムキャストとしての経験が長い分、つまずきやすいポイントや最初の不安も想像しやすいと感じています。そうした感覚を、今の育成やフォローに活かしています。

また、去年入社した若手社員と組んで業務を行うことも多く、協力しながら楽しく進めています。

笑顔は、相談しやすさをつくる“きっかけ”

仕事で特に意識しているのは、常に笑顔でいることです。これは自分の中で特に大切にしていることです。

笑顔でいると、こちらから声をかけやすいだけではなく、相手からも声をかけてもらいやすくなります。育成の場面でも、「ここがわからない」「ちょっと迷っている」といったことを引き出しやすくなって、相手の状態をつかみやすくなります。結果として、フォローの質にもつながると思っています。

この意識の原点は、学生時代のテーマパークでの接客アルバイトの経験です。接客の現場では、ルールを案内したりお願いをしたりする場面も多いのですが、ムスッとした伝え方をすると苦情につながってしまうことがあります。逆に笑顔で接することで、同じ内容でも受け取られ方が変わることを学びました。

今は直接お客様に接するというより、タイムキャストを通して視聴者対応につながっていく仕事ですが、「笑顔で接することが、結果的にいい対応につながる」という感覚は、今も変わらず大切にしています。

研修室不足から始まった動画研修が、
やりがいと自信につながった

今、やりがいを感じるのは、育成のために工夫して作った動画研修に反応をもらえた時です。
研修には時間や場所の制約があるため、動画を活用して進めることがあります。自動音声を使う方法もありますが、「ここは気持ちを乗せて伝えたい」と思う場面では、あえて自分の声でナレーションを入れています。
実際に動画を見た方から「すごく分かりやすかった」「気持ちが入っていてよかった」と言ってもらえた時は、本当にうれしかったですね。声を入れて動画を作るのは決して楽ではありませんが、「苦労してでもやってよかった」と思える瞬間です。さらに、福岡や札幌、東京など他拠点の知り合いから「動画良かったよ」と言ってもらえた時は、取り組みが全国に広がっているようでうれしかったですね。
動画研修を取り入れたきっかけは、東京コンタクトセンター勤務時の現場課題でした。研修室の確保が難しく、研修は必要なのに場所が足りない。そこで「動画ならタイムキャストがオペレーションルームの自席でも見られるのでは」と考え、動画研修を提案しました。管理職の後押しもあり、実際に形にしていきました。

[SCHEDULE]

1日のスケジュール

6:30	起床
6:40	お弁当作り
7:00	シャワーを浴びる
7:20	朝食
7:30	掃除・洗濯などの家事
9:00	出社・メールチェック 午前の業務（資料作成・タイムキャストのシフト管理など）
12:00	昼食
13:00	午後の業務（研修・打合せなど）
17:30	退社
18:00	趣味の時間（ランニングなど）
19:00	お風呂
19:30	夕食準備
20:00	夕食
21:00	晩酌
23:00	就寝