オペレーターの採用から研修まで担当。
約200名のオペレーターのフォローが仕事

大学を卒業してすぐに、アルバイトでNBSに入社しました。電話オペレーターとして勤務したのですが、指導役であるリーダーやスーパーバイザーに昇格したのをきっかけに、社員が担当している管理業務の仕事にも興味がわきました。そんなときに社員採用の話があり、「やってみよう」と思ったのです。

現在は、東京コールセンターの受信料の問い合わせ窓口で勤務。200名ほど在籍しているオペレーターを指導育成し、まとめていくのが主な業務です。また、オペレーターの新人採用があれば、その募集広告から面接、採否の判断、入社後の研修スケジュールの作成、実施まで担当。研修のマニュアルづくりや講師も務めています。

「一緒にがんばる」という目線で
オペレーターと向き合いたい

オペレーターから業務についての悩み、人間関係の悩みについて声が上がってきたときに、一人ひとりと向き合って話を聞くのが私たち社員の役目。特に、新人のオペレーターには個別のフォローが重要です。そこで担当制を設け、オペレーターに社員一人がつき、面談をして悩みを聞いたり、苦手なところを分析してアドバイスしています。

私自身、大学卒業後すぐにオペレーターの仕事に就いたとき、最初はお客様対応に慣れずに苦労しましたし、たくさんのことを一気に覚える難しさも実感しました。その経験を活かし、「指導する」というより、「一緒にがんばる」という目線でフォローしようと心がけています。

そうやってアドバイスをしたことが、その人の成長に役立ったかなと思えたときはやりがいを感じます。また、オペレーターから「ちょっといいですか?」と相談に来てくれると、自分を信頼してくれているのかなと感じられて、うれしくなりますね。

チーム全体で意見を出し合い
マニュアルなど形にしていく作業が楽しい

こういう研修をやったらどうかとか、こういう資料を作ったらどうかなど、チーム全体でいろいろな意見を出し合い、それを形にしていく過程はやっていて楽しいですし、マニュアルとして完成したときには達成感を覚えます。

直近では、オペレーターの中で指導役であるスーパーバイザーを対象にした研修を企画しました。以前から指導育成の考え方や心構えについての研修は行っていましたが、さらに専門の外部講師を招いて研修を行いたいと考えました。他の部署とも相談し、それぞれの課題を出し合い、コールセンター全体で実施できたのは大きな成果だったと思います。

産前産後休暇・育児休職を経て、現在は育児短時間勤務中。
子育て中でも安心して働ける環境です

産前産後休暇と育児休職を合わせて1年半ほどお休みをし、その後、復職しました。現在は、育児短時間勤務制度を利用して勤務しています。東京コールセンターでは、私のほかに3人がこの制度を利用中です。

ワークライフバランスに関しての制度は充実していて、年々改善されています。たとえば、育児短時間勤務制度も状況に合わせて勤務時間を変更することができるようになりました。私も子どもの小学校入学と同時に勤務時間を30分後ろにずらして勤務しています。

もともとコールセンターは業務が長引くことはあまりなく、勤務管理もしっかりしているのですが、忙しそうにしていると上司が「もう時間だけど大丈夫?」と気遣ってくれます。制度面のサポートだけでなく、子育てする人をみんなが見守ってくれる、そうした職場環境にも恵まれていると実感しています。

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応募者の方へメッセージ

NBSは全国に事業所があり、コールセンター以外にも事務情報処理部門や営業推進部門など幅広い種類の部署があります。その中できっと、自分に向いていること、自分がやりたいことを見つけられると思いますし、逆に、自分はこういうこともできるんだなという発見もできる会社だと思っています。
以前は、自分の成長が一番の目標でした。現在はそれだけでなく、自分のいまの立場でチームや職場にどう貢献できるかを意識していきたいと考えています。ワークライフバランスについても、自分が経験したことをアドバイスしていきたい。私自身、育児休職明けで手探り状態だった時、子育てと仕事を両立させて活躍している先輩社員に何度も励まされました。私も同じように少しでも周りに何かを与えられたらうれしいなと思っています。

[SCHEDULE]

1日のスケジュール

06:15 起床
07:00 子供を起こし朝食準備
07:15 朝食
08:00 子供を送り出し出勤
09:30 出社・メールチェック 午前の業務(資料作成・研修など)
13:00 昼食
14:00 午後の業務(打合せ・タイムキャスト面談など)
17:00 退社
18:15 帰宅 子供も学童クラブからほぼ同時に帰宅
18:30 夕食準備
19:00 夕食
19:30 子供の宿題チェック
20:00 子供のピアノ練習
20:30 お風呂
21:30 子供就寝
22:00 片付け・掃除など家事
23:00 夫帰宅
24:00 就寝

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休日の過ごし方

休日は子供との時間です。(現在の部署はシフト勤務ですが、学校の休みに合わせて休日も配慮していただいています。)
私が仕事の日は子供も18時まで学童クラブのためお互いにゆっくりできる時間はほとんどなく、あっという間に寝る時間です。それだけに、金曜の夜は「明日は休みだー!」と子供と二人で喜んでいます。夫は土日に仕事が入ることも多く、二人で過ごす時間が多いのですが、公園に行ったり、映画を見たり、図書館に行ったり、のんびりゆっくり過ごしています。
子供の習い事も休日にまとめています。
また、翌日休みだと思うと、ゆっくりお酒が飲めるのも週末の楽しみです。

※2021年1月時点の情報です。

NHK営業サービスでは、社員一人ひとりが仕事の責任を果たし、
「仕事」と「生活」との調和を図り、
その両方を充実させるワーク・ライフ・バランスの促進に力を入れています。

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