トップ ＞ 会社情報 ＞ カスタマーハラスメントへの対応方針
ＮＨＫ営業サービス株式会社（以下「当社」といいます。）は、ＮＨＫグループの一員として、視聴者の皆様一人ひとりとのふれあいを通じて、高い組織能力を価値創造の源泉とし、公共メディアを支えるとともに、メディアの発展や革新に向き合い、より豊かな社会の実現に貢献します。
この理念のもと、当社は、視聴者とのあらゆる接点において視聴者の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応することで、事故やクレームの根絶を目指し、視聴者の信頼を確保することを「倫理・行動指針」に掲げています。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動や誹謗中傷等、業務に携わる者の人格や尊厳を傷つける行為は、職場環境を損なうとともに、人権に関わる問題であり、決して許されるものではありません。当社は、「あらゆるハラスメントを許さない」という方針のもと、職場内はもとより、外部の業務関係者との間で起こるハラスメント行為に対しても、毅然として対応します。
業務に携わるすべての人の健康確保と安全管理を徹底し、当社の使命を果たし続けていくため、本方針を定めます。
この方針において、カスタマーハラスメントとは、当社の業務に関係を有する外部の者が、社会通念上許容される範囲を超えた言動または要求により、従業者の就業環境を害することをいいます。
※ この方針において、当社の業務に関係を有する外部の者とは、取引先関係者、ＮＨＫの番組や配信の視聴者、受信契約者、訪問・対面対応の相手方、来訪者、コールセンター・コンタクトセンター利用者など、当社の業務と何らかの関係を有する者のことをいいます。
※ この方針において、従業者とは、当社の業務に従事する者（役員、社員等、タイムキャスト、派遣労働者）のことをいいます。
① 当社の業務と全く関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求等）
② 法令や契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求（受託業務の対象外サービスの提供要求、制度上認められていない特別対応の要求等）
③ 対応が著しく困難な又は不可能な要求（正当な理由のない受信料の減免・返金等）
④ 不当な損害賠償要求（法的根拠を欠く損害賠償、過大な損害賠償の求め等）
⑤ 身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く、物を投げつける等の暴行、傷害、わいせつな行為、不必要な身体的接触等）
⑥ 精神的な攻撃（対面、電話、メール、インターネット、ＳＮＳなどあらゆる手段・媒体による、暴言、脅迫、土下座等の過度な謝罪の強要、差別的な言動、卑猥な言動、盗撮・盗聴、無断撮影・録音・配信、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、プライバシー侵害、肖像権侵害、個人情報の公開等）
⑦ 威圧的な言動（大声をあげる、複数人で取り囲む、反社会的な言動等）
⑧ 継続的、執拗な言動（同じ趣旨の質問や説明要求の執拗な繰り返し等）
⑨ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間に渡る電話等）
※ 上記は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらの行為に限定されません。
カスタマーハラスメントを許さないという姿勢を、従業者に徹底し、カスタマーハラスメントの疑いがある場合は、上司や業務管理者、ハラスメント相談窓口に相談するよう周知し、安心して相談できる体制を整えます。カスタマーハラスメントの相談に対しては、相談窓口を中心に事実関係を迅速かつ正確に確認し、適切に対応します。
カスタマーハラスメントが確認された場合は、速やかに被害者を守るため毅然とした対応を行い、必要に応じて、お客様対応等を中止させていただくことがあります。あわせて、被害者をケアするための措置を適正に行います。当社が犯罪に該当しうると判断した場合や、極めて悪質と判断した場合は、捜査機関へ通報したり、必要な法的措置を講じるなど、厳正に対処します。
この方針に示した基本姿勢をすべての従業者に周知するとともに、誰もがカスタマーハラスメントの被害者にも加害者にもなり得ることを理解し、互いを尊重し合う組織風土を醸成します。あわせて、従業者に対する教育・啓発を継続的に実施し、業務の遂行において自らがカスタマーハラスメントを行わないよう、正しい知識の習得及び意識の定着を図ります。
※ 従業者が、業務に関係する外部の者に対してカスタマーハラスメントを行ったとの申出があった場合には、速やかに事実関係を調査・確認し、当該行為が認められたときは、規程等に基づき厳正に対処します。
（制定 2025年７月１日）
（改正 2026年１０月１日）
